“Κυρία μου, εσείς φταίτε για ό,τι έγινε και αν θέλετε έχω και το βίντεο από τις κάμερες του μαγαζιού….”
Κι όμως! Αυτή είναι μια πραγματική απάντηση ενός καταστηματάρχη γνωστού χώρου εστίασης στην κριτική μιας πελάτισσας.
Ίσως ο καταστηματάρχης να είχε κάθε δίκιο με το μέρος του, αλλά ακόμα και σε αυτήν την περίπτωση δεν έπρεπε να απαντήσει με αυτόν τον τρόπο.
Μπορεί να απέδειξε ότι είχε δίκιο, αλλά έχασε τον πελάτη. Και αμέτρητους ακόμα πελάτες που είδαν την άκομψη απάντησή του ή άκουσαν απευθείας αρνητικά λόγια από τον δυσαρεστημένο πελάτη.
Μην ξεχνάτε ότι ο ευχαριστημένος πελάτης θα σας προτείνει σε δύο τρεις, αλλά ο δυσαρεστημένος θα σας δυσφημίσει σε δέκα.
Υπάρχει όμως κάποιος “σωστός” τρόπος απάντησης σε κριτικές πελατών;
Ας πιάσουμε τα πράγματα με τη σειρά.
Γιατί πρέπει να ασχοληθείτε σοβαρά με κριτικές των πελατών σας
Σύμφωνα με έρευνες το 90% των καταναλωτών δήλωσαν ότι οι online κριτικές έχουν άμεση επιρροή στην επιλογή του καταστήματος που θα προτιμήσουν.
Είναι σημαντικό λοιπόν να κερδίσετε πολλές και καλές κριτικές καθώς αυτό θα απογειώσει την εικόνα της επιχείρησής σας και θα προσελκύσετε νέους πελάτες.
Επιπλέον, οι κριτικές μπορούν να σας παρέχουν πολύτιμο feedback σχετικά με το πώς βλέπουν οι πελάτες το κατάστημά σας, τα προϊόντα σας και την ποιότητα της εξυπηρέτησης που τους παρέχετε.
Χρησιμοποιήστε τις κριτικές για να συνειδητοποιήσετε τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία σας, δίνοντας περισσότερη έμφαση στα πρώτα και βελτιώνοντας τα δεύτερα.
Τέλος, εάν δείξετε ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τη γνώμη των πελατών σας απαντώντας στις κριτικές, αυτό θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη και την εκτίμηση προς την επιχείρησή σας, οδηγώντας σε ακόμα περισσότερες θετικές κριτικές!
Πώς απαντάμε στις κριτικές των πελατών μας
Καταρχήν, για να έχετε το δικαίωμα να απαντήσετε σε κριτικές των πελατών θα πρέπει πρώτα να έχετε κατοχυρώσει την επιχείρησή σας επίσημα στο Google My Business. Αφού το κάνετε αυτό, μπορείτε να απαντήσετε χρησιμοποιώντας το Google My Business από το κινητό ή τον υπολογιστή σας.
Tips για τις ιδανικές απαντήσεις σύμφωνα με την Google:
1. Απαντήστε, και μάλιστα όσο πιο σύντομα και περιληπτικά μπορείτε
Η Google λατρεύει τις μικρές και γρήγορες απαντήσεις από τους καταστηματάρχες. Επίσης θα δείξετε στο άτομο που άφησε την κριτική ότι εκτιμάτε την άποψή του και την λαμβάνετε σοβαρά υπόψη.
2. Πείτε ευχαριστώ
Είτε απαντάτε σε θετική, είτε αρνητική κριτική, πείτε ευχαριστώ τον πελάτη που μπήκε στον κόπο να αφήσει μία κριτική για το κατάστημά σας. Αν είναι θετική, σας κάνει διαφήμιση. Αν είναι αρνητική, σας βοηθάει να βελτιωθείτε.
3. Δείξτε επαγγελματισμό
Ο τόνος της απάντησής σας να οφείλει να είναι επαγγελματικός αλλά φιλικός. Επίσης, δώστε προσοχή σε απότομες εκφράσεις που μπορεί να παρεξηγηθούν στον γραπτό λόγο, σε ορθογραφικά λάθη και λάθος σύνταξη λόγω βιασύνης.
4. Να είστε ευγενικοί και να μην μπαίνετε σε διαμάχη με πελάτες
Ξεκινώντας μία διαμάχη με έναν πελάτη έχετε περισσότερα να χάσετε παρά να κερδίσετε. Ζητήστε συγγνώμη για την αρνητική του εμπειρία με ευγενικό και εξυπηρετικό τρόπο, ενώ καλό θα ήταν να του προτείνετε έναν τρόπο να επανορθώσετε.
5. Μην χρησιμοποιείτε τις απαντήσεις σας για διαφημιστικούς σκοπούς
Το άτομο που άφησε την κριτική είναι ήδη πελάτης σας, οπότε δεν έχει νόημα να προσπαθείτε να διαφημιστείτε σε αυτόν. Αντίθετα, πείτε του κάτι χρήσιμο για την επιχείρησή σας που δεν έγινε αντιληπτό από την πρώτη του επίσκεψη, δημιουργώντας του έναν λόγο να επιστρέψει.
Ακολουθούν μερικά υποδειγματικά παραδείγματα απαντήσεων σε αρνητικές και θετικές κριτικές για να πάρετε ιδέες!
Εξαιρετική απάντηση σε θετική κριτική:
Κομψή κι ευγενική απάντηση σε μία πολύ αρνητική κριτική:
Πολύ εύστοχη απάντηση που εξηγεί με όμορφο τρόπο την πολιτική του καταστήματος:
Ψύχραιμη απάντηση σε μία πολύ τραβηγμένη και άδικη κριτική:
Συμπέρασμα
Αν θέλετε να διατηρείτε τους πελάτες σας χαρούμενους, να προσελκύσετε καινούριους ή να κερδίσετε ξανά την εμπιστοσύνη ενός δυσαρεστημένου πελάτη, τότε είναι πολύ σημαντικό να απαντάτε στις κριτικές, και μάλιστα με τον σωστό τρόπο, ακολουθώντας τις παραπάνω συμβουλές.
Επιπλέον, η Google θα σας προβάλλει περισσότερο στα αποτελέσματα αναζήτησης και στο Google Maps, αφού αποδεδειγμένα προωθεί περισσότερο επιχειρήσεις που είναι ενεργές και απαντάνε στις κριτικές των πελατών της.
Εάν χρειάζεστε επαγγελματική βοήθεια για να κατοχυρώσετε την επιχείρησή σας ή ακόμα και να στήσετε την τέλεια καταχώρηση από την αρχή, είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε. Επικοινωνήστε μαζί μας για περισσότερες λεπτομέρειες.
Υπεύθυνος: Γκίτσος Θοδωρής
Τηλέφωνο: 6994 370 748
Ο Θοδωρής Γ. Γκίτσος είναι απόφοιτος του τμήματος Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Υπολογιστών του Α.Π.Θ. και δραστηριοποιείται στο χώρο του Digital Marketing. Αρθρογραφεί στο προσωπικό του blog theodorosgkitsos.com καθώς και στο bizman.gr
